Comunicación interna: dónde se pierde la información y cómo evitarlo

Si preguntas en cualquier empresa qué es lo que más les gustaría mejorar, la comunicación interna sale casi siempre entre las primeras respuestas. Da igual el tamaño o el sector. La sensación es la misma: las cosas no se cuentan, se cuentan tarde o se cuentan a medias.

Y lo curioso es que casi nadie cree que el problema sea suyo. Dirección piensa que ya lo ha explicado, los mandos piensan que ya lo han trasladado y el equipo piensa que nadie le cuenta nada. Todos tienen parte de razón.

Dónde se pierde la información

La información casi nunca se pierde por mala fe. Se pierde en tres sitios muy concretos.

En la decisión sin explicación. Dirección decide y comunica el qué, pero no el porqué. Y cuando falta el porqué, cada persona lo rellena con lo que se imagina, que casi nunca es mejor que la realidad.

En los mandos. Son quienes trasladan las decisiones a los equipos, pero muchas veces las reciben tarde, a medias o sin tiempo para entenderlas. Cada uno la cuenta como puede, con su tono y dejándose lo que no le parece importante, y cada equipo acaba recibiendo una versión distinta.

En la falta de ritmo. Cuando no hay un momento fijo para contar las cosas, se cuentan cuando alguien se acuerda. Y lo que se cuenta cuando alguien se acuerda llega tarde casi siempre.

Cuando manda el pasillo

Cuando los canales oficiales no funcionan, la información no deja de circular. Circula por otro sitio: el pasillo, el café, el grupo de WhatsApp. Y si unos se enteran de las cosas por el pasillo antes que por el canal oficial, el pasillo se convierte en el canal oficial.

Eso tiene un coste que no se ve en ninguna cuenta. Cada área acaba con su propia versión de lo que está pasando, coordinar algo entre equipos se vuelve agotador y la confianza en lo que dice la dirección va bajando poco a poco. Porque cuando te enteras de algo importante por un compañero, lo que piensas no es "qué bien informado está", sino "por qué a mí no me lo han dicho".

La comunicación va en las dos direcciones

Casi siempre que se habla de comunicación interna se piensa en cómo baja la información de arriba abajo. Pero hay otra dirección que se olvida mucho y que es igual de importante: cómo sube lo que pasa abajo hasta quien decide.

Quien está en contacto con los clientes, con los proveedores o con el día a día de la operación ve cosas que desde dirección no se ven: lo que se queja un cliente, el proceso que siempre falla, la tensión que empieza en un equipo. Si nadie tiene un canal para contarlo, dirección decide con información incompleta. No por falta de interés, sino porque no le llega.

Una empresa con buena comunicación interna no es la que más informa, es la que mejor escucha.

Cómo mejorar la comunicación interna

No hace falta montar una intranet ni contratar a un responsable de comunicación. Casi siempre funciona mejor empezar por lo sencillo.

Una rutina fija, aunque sea mensual. Una reunión corta donde dirección cuente qué está pasando y por qué. No solo las decisiones, también el motivo. Con día fijo y responsable, para que no dependa de que alguien se acuerde.

Un canal oficial, no cuatro a medias. En muchas empresas conviven el correo, el grupo de WhatsApp, el tablón y la reunión de los lunes, y cada cosa se cuenta en un sitio distinto. Mira cuál funciona mejor hoy y conviértelo en el oficial.

Explicar el porqué. Una decisión explicada se acepta mucho mejor que una decisión impuesta, aunque no guste. Y si hay algo que todavía no se puede contar, también se puede decir: "esto lo estamos decidiendo, os lo contamos el día 15".

Abrir el canal de subida. Crea un espacio donde el equipo pueda contar lo que ve, y haz algo con lo que te cuenten. Si la gente habla y no pasa nada, deja de hablar enseguida.

Cuidar a los mandos. Son el punto donde más se pierde la información. Cuéntales las decisiones antes que al resto, con tiempo para preguntar, y dales el porqué para que puedan explicarlo. Te hablo de su papel en el artículo sobre liderazgo consciente.

Lo que funciona hoy no funcionará siempre

Hay una trampa en la que caen muchas empresas que comunican bien. Lo que funciona con veinte personas no funciona igual con cincuenta. Cuando el equipo crece, lo primero que se rompe es la comunicación, porque lo que antes se contaba en el café ahora necesita un canal.

Por eso conviene revisar cada cierto tiempo si los canales siguen llegando a todos, sobre todo a quien acaba de entrar, en vez de dar por hecho que sí.

Para ponerlo en marcha

La comunicación interna es una de las piezas de la Conexión, una de las 6 dimensiones del bienestar organizacional. Revisar cómo circula la información entre dirección, mandos y equipos es una parte habitual de mis procesos de consultoría estratégica, porque casi siempre aparece detrás de otros problemas.

Si quieres una primera lectura, el test gratuito de salud organizacional incluye preguntas sobre cómo llega la información en tu empresa.